Konfliktreduzierende Gesprächsführung
Jürgen Pagel
Konfliktreduzierende Gesprächsführung
Als professioneller Fotograf sehen Sie sich nahezu täglich im Umgang mit Ihren Kunden*innen Diskussionen gegenüber, die Ihnen nicht nur das Leben und Ihre Arbeit schwer machen, sondern die leider allzu oft auch ein hohes Konfliktpotential haben.
Konflikte gehören im Beruf wie auch im Privatleben zum Alltag. Dabei sind diese nicht grundsätzlich schlecht. Damit sie nicht eskalieren, braucht es Konfliktmanagement. Ziel des Konfliktmanagements ist nicht, den Streit zu gewinnen, sondern gegenseitiges Verständnis zu wecken und für beide Seiten sinnvolle Kompromisse einzugehen.
Das vorherrschende Ziel des Konfliktmanagement ist es
- bestehende Konflikte zu bewältigen,
- notwendige Konflikte proaktiv zu lösen,
- überflüssigen und zeitraubenden Konflikten vorzubeugen.
Als Menschen sind wir zu den verschiedensten Arten der Kommunikation fähig. Jede dieser unterschiedlichen Arten der Kommunikation birgt Gefahren, denen wir uns häufig nicht bewusst sind.
- Kommunikationskonflikte
Wir kommunizieren nicht nur durch Worte, sondern auch durch Sprache, Mimik und Gestik - sogenannte nonverbale Kommunikation.
Sind Sprache, Mimik oder Gestik widersprüchlich, entstehen in aller Regel Missverständnisse. Werden diese durch die Gesprächspartner nicht geklärt, drohen handfeste Kommunikationskonflikte.
• Verteilungskonflikte
Dabei existieren unterschiedliche Auffassungen über die Verteilung vorhandener Ressourcen. Das können materielle Dinge sein, wie Konflikte um einen Dienstwagen oder das Einzelbüro. Verteilungskonflikte gibt es aber auch für Aufgaben und Verantwortungen. Im Bereich der professionellen Fotografie finden wir solche Verteilungskonflikte eher selten. Ausnahme: Konkurrenz im eigenen Hause oder Diskussionen über die Leistung von Mitbewerbern.
- Rollenkonflikte
Personen nehmen unterschiedliche Rollen in einer Gruppe oder in der Familie ein. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen an den einzelnen verknüpft. Das entspricht aber nicht unbedingt jenem Selbstverständnis, das die Person von sich selbst hat. Wird dieses Rollenverständnis nicht erfüllt, droht ein Konflikt.
- Sachkonflikte
Vorherrschend sind dabei entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über die Sache selbst. Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel zu erreichen ist oder es stehen verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die scheinbar miteinander unvereinbar sind.
- Wertkonflikte
Wertkonflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf: Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck.
- Machtkonflikte
In unserem professionell fotografischen Segment treten diese Machtkonflikte v.a. bei und mit Kunden auf, die selbst in einer Führungsrolle stehen und somit gerne über andere – also Ihre Arbeit – bestimmen möchten.
Für alle diese Arten der Konflikte gibt es - leider wie immer – wenig allgemeingültige Lösungen. Und das Trainieren solcher Situationen ist ausgesprochen schwierig, denn dazu müsste man diese auf die konkrete Situation mehrfach herbeiführen, um einen Trainingseffekt sicht- und spürbar zu machen. Das ist leider nur sehr schwer oder gar nicht möglich. Sie sind also bei drohenden Konflikten ein Stückweit auf Ihre Schlagfertigkeit angewiesen.
Eines jedoch ist entscheidend – bleiben Sie gelassen. Stresssituationen lösen unweigerlich die Ausschüttung von Cortisol aus. Cortisol wiederum setzt in der Leber den Prozess der Glykolyse in Gang, damit – dem Urtrieb folgend – ausreichend Energie für einen drohenden Kampf oder eine Flucht zur Verfügung stehen. Außerdem blockiert Cortisol in den für strategische und logische Entscheidungen verantwortlichen Hirnregionen die Aktivität. Das bedeutet, dass Sie in solche Situationen weder logisch denken noch die erforderlichen Lösungs-Strategien zum Einsatz bringen können.
Umso wichtiger ist es, einige Lösungsansätze bereits im Vorfeld zu kennen, die Ihnen nicht nur die notwendige Zeit für eine Lösung verschaffen, sondern auch als eine Form der Stressbewältigung die Cortisolausschüttung auf einem niedrigen Ausmaß halten.
In der wiederkehrenden Kundenkommunikation werden Sie regelmäßig mit folgenden Aussagen und Fragestellungen konfrontiert.
Lesen Sie sich diese aufmerksam durch und trainieren Sie diese so oft wie möglich mit Ihrem Partner bzw. Ihrer Partnerin und v.a. im Gespräch mit Kunden selbst.
1. Sie sind zu teuer!
a. Welchen Preis haben Sie erwartet?
b. Wieviel ist Ihnen meine Leistung wert?
Anmerkung: Lassen Sie sich NIEMALS auf Preisdiskussionen ein. Dieser Punkt geht ansonsten an Ihren Kunden bzw. Ihren Mitbewerber. Ihr Preis ist (hoffentlich) die Basis einer erfolgreichen Kalkulation und lässt in aller Regel wenig Spielraum für Verhandlungen. Wollen Sie dennoch iin eine Verhandlung mit Ihrem Kunden treten, sollte Sie eventuelle Preisnachlässe bereits zuvor einkalkuliert haben.
Verzichten Sie auf Kunden, die radikale Preisnachlässe fordern. Diese werden auch mit Ihrer Leistung im Gesamten nie einverstanden sein und der Ärger ist vorprogrammiert. Lieber ein paar Billigkunden weniger und dafür mehr Zeit für Kunden, die sich im Hochpreissegment zu Hause fühlen.
2. Ihre Konkurrenz ist bei gleichen Leistungen deutlich günstiger als Sie!
a. Entspricht die von den Mitbewerbern angebotene Leistung der Ihnen in meinem Angebot offerierten?
b. Inwieweit sind die Leistungen der Mitbewerber mit meinen vergleichbar?
Anmerkung: Das ist bei Kunden wie Kundinnen gleichermaßen eine der beliebtesten Aussagen Ihnen gegenüber. Erstens stimmt das nicht und zweitens wird suggeriert, dass sich der Kunde bereits im Vorfeld eingehend informiert hat, was nur in seltenen Fällen der Tatsache entspricht. Oftmals lassen sich die Preise nur sehr schwer bis gar nicht miteinander vergleichen, da nahezu jeder Kollege ein anderes Preis- und Leistungsgefüge hat. So kann auf den ersten Eindruck eine Leistung für den angebotenen Preis umfangreicher erscheinen. In Wahrheit jedoch kommen zu der Offerte oftmals noch weitere Kosten hinzu.
3. Sie sind 10 Minuten zu spät!
a. Entschuldigen Sie bitte vielmals. Es tut mir leid, aber ich hatte unterwegs auf Grund der Nutzung meines Smartphones als Navigationssystem keine Möglichkeit, Sie anzurufen und Ihnen meine Verspätung anzukündigen.
b. Es tut mir leid. Ich habe die Parkplatzsuche unterschätzt. Beim nächsten Mal werde ich das zeitlich besser kalkulieren.
c. Oder einfach den wahren Grund der Verspätung nennen.
Anmerkung: Entschuldigen Sie sich! Das bricht Ihnen keinen Zacken aus der Krone und nimmt Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln. Der ehemalige Geschäftsführer der Eastman Kodak Company (in Deutschland unter dem Namen Kodak bekannt) fragte mich vor ein paar Jahren: „Wissen Sie, was mich in meinem Geschäftsleben am weitesten gebracht hat? Es vier Wörter: Es tut mir leid!“.
Diskutieren Sie mit Kunden nicht über die Ursachen Ihrer Verspätung. Sie sind selbst schuld an dem Umstand. Ohne Wenn und Aber.
4. Ich bin mit Ihrer Leistung nicht zufrieden!
a. Was an meiner Leistung führt zu Ihrer Unzufriedenheit?
b. Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?
Anmerkung: Das ist ein sehr heikler Moment. Ein Kunde offenbart Ihnen gegenüber seine Unzufriedenheit. Auch wenn das immer noch besser ist, als zu schweigen und Ihnen über Google eine schlechte Bewertung zu erteilen, wird es ernst. Das müssen Sie unbedingt sofort und ohne Verzögerung lösen – sofern die Kritik berechtigt ist. Fragen Sie nach dem Grund und machen Sie sich sofort an die Lösung des Problems.
5. Erstellen Sie mir bitte ein Angebot! Ich werde mich dann bei Ihnen melden!
a. Lassen Sie uns einen Stichtag vereinbaren und ich rufe Sie zum vereinbarten Zeitpunkt an.
b. Was hindert Sie an einer sofortigen Zusage?
Anmerkung: In der Versicherungsbranche gibt es unter deren Vertretern ein ungeschriebenes Gesetz: Ein nicht erfolgreicher, sofortiger Abschluss ist ein verlorener Kunde. Irgendetwas in Ihrer Kommunikation mit dem Kunden hat nicht gepasst. Fragen Sie danach. Erhalten Sie vom Kunden über die Gründe seines Nachdenkens keine Begründung, bleiben Sie unbedingt am Ball. Sonst ist Ihr potenzieller Kunde weg.
Selbstverständlich ist all das nur eine kleine Auswahl des Konfliktpotenzial, die Ihnen in der Kommunikation mit Ihrem Kunden begegnen wird. Dennoch ist die Richtung eindeutig: Stellen Sie die richtigen Fragen, entlocken Sie Ihrem potenziellen Kunden mit geschickten Fragen seine Emotionen, damit Sie geschickt kontern können, ohne den Eindruck von Aufdringlichkeit zu erwecken.
Ich wünsche Ihnen bei Ihrer künftigen Kommunikation wenig Konflikte und vor allem Erfolg.
©2024 Jürgen Pagel | Lichtwerk.Design
Neunzehn58 Photographie
Ich bin immer wieder überrascht (nein, nicht wirklich), wie YouTuber und damit wirklich fast alle YouTuber gemeint, die sich mit Kameras und Fotografie beschäftigen, sich mit Meldungen über ein neues Kameramodell geradezu überschlagen. Kaum ist es veröffentlicht, findet man in den kommenden 14 Tagen keinen Kanal, in dem nicht genau über diese Kamera, auf die angeblich alle gewartet haben, gesprochen wird.
Diesmal ist es die Nachfolgerin der Fujifilm X-E4, die Fujifilm X-E5.
Die X-E4 war kein Flop, sondern eher ein Liebhaberstück mit kleiner, aber treuer Fangemeinde. Sie verkaufte sich solide, aber nicht in dem Maße, dass Fujifilm sie weitergeführt hätte. Daher kann man sagen: kein „Verkaufsschlager“ im Mainstream, aber ein Achtungserfolg unter Kennern. Nun ist der Vorhang für das Nachfolgemodell gefallen.
Nur zwei Wochen mit dem E-Scooter (Segway Ninebot Max G3) zeigen mir als Radfahrer wichtige Unterschiede hinsichtlich Agilität, Lenk- und Bremsverhalten auf, die VOR der ersten Fahrt oder dem ersten Bodenkontakt wichtig wären zu wissen.
Anfänger erhalten viele Empfehlungen, die nur schwer umzusetzen sind, weil sie ein Mindestmaß an technischem Verständnis voraussetzen. Ok, das Belichtungsdreieck sollte tatsächlich verinnerlicht sein. Aber vieles andere überfordert. Die Folge ist häufig misslungene Bilder, die trotzdem den Weg in die sozialen Medien finden – mit der Konsequenz teils harscher Kritik, welche nicht gerade dazu motiviert, weiter zu fotografieren.
Deswegen habe ich fünf Tipps für Dich als Einsteiger und Anfänger in der Fotografie, die Dir helfen werden, Dich mehr mit Deinen Bildern und Deiner Kamera auseinanderzusetzen und die dazu geeignet sind, Deine Bilder mit der Kamera besser zu machen, die Du gerade zur Hand hast.
Ein kurzes Resümee nach hundert Kilometern. Ich habe mir den E-Scooter von Segway nicht gekauft, um umweltschonend unterwegs zu sein. Denn der muss mit Strom geladen werden, der zwar aus meiner Öko-Steckdose kommt, aber ich habe weder eine Solaranlage auf dem Dach, noch erzeuge ich den Strom dafür durch Treten auf dem Fahrrad-Hometrainer. Und hergestellt werden musste er ja auch - mit Aluminium, seltenen Erden und anderem mehr.
Diesmal geht es um die Aussagen, die häufig als Lösung für das „richtige“ Fotografieren oder für Krisensituationen verkauft werden.
Eine kritische Betrachtung tut Not und jeder, der sich in einer fotografischen Krise befindet, sollte sich bewusst sein, dass Phrasen schnell gedroschen sind und meist dazu dienen, schnelle, universelle und dennoch selten funktionierende Lösungen zu verkaufen. Deswegen beachtet bitte, dass ich keine Tipps geben möchte, was richtig oder falsch ist. Es ist stets eine individuelle Betrachtung erforderlich, um Ratschläge zu geben und die eigenen Erfahrungen müssen nicht zu dem passen, was Du im Besonderen erwartest.
Als Fotograf mobil unterwegs: Warum ein E-Scooter wie der Segway Max G3 D ein echter Vorteil im Fotoalltag ist. Flexibler arbeiten, neue Locations erreichen und Gelenke schonen – erfahre, wie moderne Mobilität die Fotografie verändert.
Mythen sind traditionelle Erzählungen, die sich Menschen seit Jahrhunderten erzählen, um die Welt, das Leben oder bestimmte Phänomene zu erklären. Sie stammen oft aus frühen Kulturen und Religionen und haben meist einen symbolischen, belehrenden oder erklärenden Charakter.
In der Fotografie halten sich viele Mythen hartnäckig. Sie stammen überwiegend aus einer Zeit, in der die Kamera- und die Technik des Fotografierens in den Kinderschuhen steckte, wie beispielsweise „Wenn die Sonne lacht, nimm‘ Blende 8“.
Eine Sigma BF ist kein Gamechanger. Wenn ein Hersteller die Einstellungsmöglichkeiten seiner Kamera deutlich reduziert und dieses als wichtige Essenz der Fotografie verkauft, wird das angesichts des Preises von 2.400 Euro zum Marketing-Gag.
Die Specs sind bescheiden und jede Einsteigerkamera für unter 1.500 Euro verfügt über die Leistung, die eine Sigma BF erbringt. Das diese aus einem Aluminiumblock gearbeitet, gefräst und geschliffen wurde, mag beeindruckend sein, aber einen Nutzen hat davon kein Fotograf. Eine Fujifilm GFX100RF begeistert mich tatsächlich auf Grund der Bildqualität und über 5.000 Euro sind für eine Mittelformat-Kamera schon fast ein Schnäppchen. Dennoch ist sie kein Gamechanger, weil sie die Motivsuche, die Bildkomposition und das Können des Fotografen zwar im positiven Sinn unterstützt, aber eben nicht ersetzen kann. Man muss sehr gut fotografieren können, um mit einer Kamera aus dieser Klasse (ohne IBIS), großartige Bilder zu erzeugen.
Eine der meines Erachtens besten Neuerscheinungen im Jahr 2025 ist die Fujifilm GFX100RF, eine kompakte Mittelformatkamera mit einem festverbauten Objektiv.
Die kurze Antwort: Nicht immer. Ob ein Vollformatsensor tatsächlich einem APS-C-Sensor überlegen ist, hängt stark vom Anwendungsfall ab. Es gibt objektive Unterschiede zwischen den Sensorformaten, aber „besser“ ist nicht automatisch gleich „Vollformat“.
