Konfliktreduzierende Gesprächsführung

Jürgen Pagel

Konfliktreduzierende Gesprächsführung

Als professioneller Fotograf sehen Sie sich nahezu täglich im Umgang mit Ihren Kunden*innen Diskussionen gegenüber, die Ihnen nicht nur das Leben und Ihre Arbeit schwer machen, sondern die leider allzu oft auch ein hohes Konfliktpotential haben.
Konflikte gehören im Beruf wie auch im Privatleben zum Alltag. Dabei sind diese nicht grundsätzlich schlecht. Damit sie nicht eskalieren, braucht es Konfliktmanagement. Ziel des Konfliktmanagements ist nicht, den Streit zu gewinnen, sondern gegenseitiges Verständnis zu wecken und für beide Seiten sinnvolle Kompromisse einzugehen.

Das vorherrschende Ziel des Konfliktmanagement ist es

  • bestehende Konflikte zu bewältigen,
  • notwendige Konflikte proaktiv zu lösen,
  • überflüssigen und zeitraubenden Konflikten vorzubeugen.

Als Menschen sind wir zu den verschiedensten Arten der Kommunikation fähig. Jede dieser unterschiedlichen Arten der Kommunikation birgt Gefahren, denen wir uns häufig nicht bewusst sind.

  • Kommunikationskonflikte

Wir kommunizieren nicht nur durch Worte, sondern auch durch Sprache, Mimik und Gestik - sogenannte nonverbale Kommunikation.
Sind Sprache, Mimik oder Gestik widersprüchlich, entstehen in aller Regel Missverständnisse. Werden diese durch die Gesprächspartner nicht geklärt, drohen handfeste Kommunikationskonflikte.
• Verteilungskonflikte
Dabei existieren unterschiedliche Auffassungen über die Verteilung vorhandener Ressourcen. Das können materielle Dinge sein, wie Konflikte um einen Dienstwagen oder das Einzelbüro. Verteilungskonflikte gibt es aber auch für Aufgaben und Verantwortungen. Im Bereich der professionellen Fotografie finden wir solche Verteilungskonflikte eher selten. Ausnahme: Konkurrenz im eigenen Hause oder Diskussionen über die Leistung von Mitbewerbern.

  • Rollenkonflikte

Personen nehmen unterschiedliche Rollen in einer Gruppe oder in der Familie ein. Mit jeder Rolle sind ausgesprochene und unausgesprochene Erwartungen an den einzelnen verknüpft. Das entspricht aber nicht unbedingt jenem Selbstverständnis, das die Person von sich selbst hat. Wird dieses Rollenverständnis nicht erfüllt, droht ein Konflikt.

  • Sachkonflikte

Vorherrschend sind dabei entgegengesetzte Meinungen und Uneinigkeit über die Sache selbst. Es gibt verschiedene Vorstellungen darüber, welches Ziel zu erreichen ist oder es stehen verschiedene Lösungsvorschläge im Raum, die scheinbar miteinander unvereinbar sind.

  • Wertkonflikte

Wertkonflikte treten zum Beispiel bei unterschiedlichen Arbeitsauffassungen auf: Der eine bevorzugt klar geregelte Abläufe, der andere ist lieber spontan; der eine schließt unlautere Methoden kategorisch aus, für den anderen sind sie nur Mittel zum Zweck.

  • Machtkonflikte

In unserem professionell fotografischen Segment treten diese Machtkonflikte v.a. bei und mit Kunden auf, die selbst in einer Führungsrolle stehen und somit gerne über andere – also Ihre Arbeit – bestimmen möchten.

Für alle diese Arten der Konflikte gibt es - leider wie immer – wenig allgemeingültige Lösungen. Und das Trainieren solcher Situationen ist ausgesprochen schwierig, denn dazu müsste man diese auf die konkrete Situation mehrfach herbeiführen, um einen Trainingseffekt sicht- und spürbar zu machen. Das ist leider nur sehr schwer oder gar nicht möglich. Sie sind also bei drohenden Konflikten ein Stückweit auf Ihre Schlagfertigkeit angewiesen.

Eines jedoch ist entscheidend – bleiben Sie gelassen. Stresssituationen lösen unweigerlich die Ausschüttung von Cortisol aus. Cortisol wiederum setzt in der Leber den Prozess der Glykolyse in Gang, damit – dem Urtrieb folgend – ausreichend Energie für einen drohenden Kampf oder eine Flucht zur Verfügung stehen. Außerdem blockiert Cortisol in den für strategische und logische Entscheidungen verantwortlichen Hirnregionen die Aktivität. Das bedeutet, dass Sie in solche Situationen weder logisch denken noch die erforderlichen Lösungs-Strategien zum Einsatz bringen können.

Umso wichtiger ist es, einige Lösungsansätze bereits im Vorfeld zu kennen, die Ihnen nicht nur die notwendige Zeit für eine Lösung verschaffen, sondern auch als eine Form der Stressbewältigung die Cortisolausschüttung auf einem niedrigen Ausmaß halten.

In der wiederkehrenden Kundenkommunikation werden Sie regelmäßig mit folgenden Aussagen und Fragestellungen konfrontiert.
Lesen Sie sich diese aufmerksam durch und trainieren Sie diese so oft wie möglich mit Ihrem Partner bzw. Ihrer Partnerin und v.a. im Gespräch mit Kunden selbst.

1. Sie sind zu teuer!
a. Welchen Preis haben Sie erwartet?
b. Wieviel ist Ihnen meine Leistung wert?

Anmerkung: Lassen Sie sich NIEMALS auf Preisdiskussionen ein. Dieser Punkt geht ansonsten an Ihren Kunden bzw. Ihren Mitbewerber. Ihr Preis ist (hoffentlich) die Basis einer erfolgreichen Kalkulation und lässt in aller Regel wenig Spielraum für Verhandlungen. Wollen Sie dennoch iin eine Verhandlung mit Ihrem Kunden treten, sollte Sie eventuelle Preisnachlässe bereits zuvor einkalkuliert haben. 
Verzichten Sie auf Kunden, die radikale Preisnachlässe fordern. Diese werden auch mit Ihrer Leistung im Gesamten nie einverstanden sein und der Ärger ist vorprogrammiert. Lieber ein paar Billigkunden weniger und dafür mehr Zeit für Kunden, die sich im Hochpreissegment zu Hause fühlen.

2. Ihre Konkurrenz ist bei gleichen Leistungen deutlich günstiger als Sie!
a. Entspricht die von den Mitbewerbern angebotene Leistung der Ihnen in meinem Angebot offerierten?
b. Inwieweit sind die Leistungen der Mitbewerber mit meinen vergleichbar?

Anmerkung: Das ist bei Kunden wie Kundinnen gleichermaßen eine der beliebtesten Aussagen Ihnen gegenüber. Erstens stimmt das nicht und zweitens wird suggeriert, dass sich der Kunde bereits im Vorfeld eingehend informiert hat, was nur in seltenen Fällen der Tatsache entspricht. Oftmals lassen sich die Preise nur sehr schwer bis gar nicht miteinander vergleichen, da nahezu jeder Kollege ein anderes Preis- und Leistungsgefüge hat. So kann auf den ersten Eindruck eine Leistung für den angebotenen Preis umfangreicher erscheinen. In Wahrheit jedoch kommen zu der Offerte oftmals noch weitere Kosten hinzu.

3. Sie sind 10 Minuten zu spät!
a. Entschuldigen Sie bitte vielmals. Es tut mir leid, aber ich hatte unterwegs auf Grund der Nutzung meines Smartphones als Navigationssystem keine Möglichkeit, Sie anzurufen und Ihnen meine Verspätung anzukündigen.
b. Es tut mir leid. Ich habe die Parkplatzsuche unterschätzt. Beim nächsten Mal werde ich das zeitlich besser kalkulieren.
c. Oder einfach den wahren Grund der Verspätung nennen.

Anmerkung: Entschuldigen Sie sich! Das bricht Ihnen keinen Zacken aus der Krone und nimmt Ihrem Gegenüber den Wind aus den Segeln. Der ehemalige Geschäftsführer der Eastman Kodak Company (in Deutschland unter dem Namen Kodak bekannt) fragte mich vor ein paar Jahren: „Wissen Sie, was mich in meinem Geschäftsleben am weitesten gebracht hat? Es vier Wörter: Es tut mir leid!“.
Diskutieren Sie mit Kunden nicht über die Ursachen Ihrer Verspätung. Sie sind selbst schuld an dem Umstand. Ohne Wenn und Aber.

4. Ich bin mit Ihrer Leistung nicht zufrieden!
a. Was an meiner Leistung führt zu Ihrer Unzufriedenheit?
b. Was kann ich tun, damit Sie zufrieden sind?

Anmerkung: Das ist ein sehr heikler Moment. Ein Kunde offenbart Ihnen gegenüber seine Unzufriedenheit. Auch wenn das immer noch besser ist, als zu schweigen und Ihnen über Google eine schlechte Bewertung zu erteilen, wird es ernst. Das müssen Sie unbedingt sofort und ohne Verzögerung lösen – sofern die Kritik berechtigt ist. Fragen Sie nach dem Grund und machen Sie sich sofort an die Lösung des Problems.

5. Erstellen Sie mir bitte ein Angebot! Ich werde mich dann bei Ihnen melden!
a. Lassen Sie uns einen Stichtag vereinbaren und ich rufe Sie zum vereinbarten Zeitpunkt an.
b. Was hindert Sie an einer sofortigen Zusage?

Anmerkung: In der Versicherungsbranche gibt es unter deren Vertretern ein ungeschriebenes Gesetz: Ein nicht erfolgreicher, sofortiger Abschluss ist ein verlorener Kunde. Irgendetwas in Ihrer Kommunikation mit dem Kunden hat nicht gepasst. Fragen Sie danach. Erhalten Sie vom Kunden über die Gründe seines Nachdenkens keine Begründung, bleiben Sie unbedingt am Ball. Sonst ist Ihr potenzieller Kunde weg.

Selbstverständlich ist all das nur eine kleine Auswahl des Konfliktpotenzial, die Ihnen in der Kommunikation mit Ihrem Kunden begegnen wird. Dennoch ist die Richtung eindeutig: Stellen Sie die richtigen Fragen, entlocken Sie Ihrem potenziellen Kunden mit geschickten Fragen seine Emotionen, damit Sie geschickt kontern können, ohne den Eindruck von Aufdringlichkeit zu erwecken.

Ich wünsche Ihnen bei Ihrer künftigen Kommunikation wenig Konflikte und vor allem Erfolg.

©2024 Jürgen Pagel | Lichtwerk.Design

Neunzehn58

von Jürgen Pagel 06 Mai, 2024
Jeder Fotograf kennt Phasen, in denen man seine Kamera am liebsten in irgendeiner verstauben lassen möchte. Frust baut sich auf, die Motivation ist auf dem Tiefpunkt angelangt.
05 Mai, 2024
Warum ein Wasserzeichen bzw. eine Signatur? Grundsätzlich ist jede Fotografie urheberrechtlich geschützt. Daran ändert auch ein Verkauf des Bildes nichts. Das Urheberrecht verbleibt beim Eigentümer, dem Ersteller der Fotografie. Wird das Bild gegen den Willen (außerhalb eines Vertragswerkes) des Eigentümers verwendet, stellt dies einen Verstoß gegen das Urheberrecht dar. Der Rechteinhaber ist somit berechtigt, einen Schadensersatz geltend zu machen. Die Spanne liegt nach geltender Rechtsprechung zwischen 50-375 Euro pro Bild - je nachdem, ob das Bild gewerblich genutzt wurde oder lediglich der Urheber nicht genannt worden ist. Allerdings handelt es sich in der Rechtsprechung jeweils um Einzelfälle. Eine anwaltliche Beratung ist in jedem Fall vorzuziehen. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Bild durch eine Signatur geschützt wurde oder nicht, denn dieser Umstand ändert nichts am Urheberrecht.
von Jürgen Pagel 29 Apr., 2024
Folgende beiden Aussagen finden sich im Netz und hört man in diversen Workshops immer wieder mit der sicherlich guten Absicht, einem Anfänger den Spaß an der Fotografie nicht zu vermiesen. Aber stimmt das wirklich oder ist nur die halbe Wahrheit. Wie so oft lautet die Antwort des vielzitierten Radio Eriwan*): „Im Prinzip ja. Aber es kommt darauf an …“. Auf was es ankommt und unter welchen Voraussetzungen diese „Weisheiten“ eine unbefriedigende Antwort darstellen, möchte ich dem nachfolgenden Beitrag erläutern.
von Jürgen Pagel 23 Apr., 2024
Die Darstellung des Hintergrundes wird maßgeblich durch die Brennweite beeinflusst. Bei gleicher Blende (hier f/2.8), die für Schärfentiefe verantwortlich ist, verändert sich die Bildwirkung bei verschiedenen Brennweiten maßgeblich.
von Jürgen Pagel 22 Apr., 2024
Ich bin mir bewusst, dass dies ein langer Text ist und viele das nicht gerne lesen. Aber keiner kann sagen „Das habe ich nicht gewusst“. Ich bin auch kein Freund von Aussagen wie „dieses Objektiv musst Du haben“ oder „das ist das Beste“ oder „kaufe diese Kamera oder keine“. Das ist alles sehr vielschichtiger, als es auf den ersten Blick den Anschein hat, und bedarf sorgfältiger Überlegungen, um nicht in die Kostenfalle zu tappen oder dem G.A.S. (Gear Acquisition Syndrome) zu verfallen.
von Jürgen Pagel 21 Apr., 2024
Food-Fotografie ist kein Hexenwerk. Jedem können großartige Food-Fotos gelingen. Statt mehrere Flat-Lays zu kaufen – diese sind im Verbund teuer (ca. 400 Euro für 5-8 Stück), reicht auch eine Tischlerplatte, die entsprechend lackiert werden kann. Anleitungen dazu finden sich im Internet. Abschatter und Reflektoren gehören zur Ausrüstung eines jeden Fotografen. Und wer sich an das Blitzen nicht herantraut, fotografiert mit Tageslicht. Der Einstieg ist einfach. Mit der nötigen Übung und immer besser werdenden Ergebnissen kommt die Professionalität.
von Jürgen Pagel 17 Apr., 2024
Im Prinzip gilt ein allgemeines Betretungsrecht der freien Landschaft. Doch das bedeutet nicht, man darf überall und jederzeit herumspazieren. So sind Naturschutzgebiete ebenso tabu wie dauerhaft genutzte Flächen, etwa Weinberge oder Obstkulturen. Das heißt, sie dürfen nur auf Wegen betreten werden. Felder, Wiesen und Weiden sind tabu, wenn sie in einer Nutzung sind. Das heißt, zwischen Aussaat und Ernte beziehungsweise bis zur Mahd hat außer dem Landwirt niemand etwas auf den Flächen zu suchen. Das gilt auch, wenn kein Zaun und kein Schild extra darauf hinweisen. Auch gilt – das ist in den Landesverordnungen geregelt – in der Brut- und Setzzeit eine Leinenpflicht für Hunde.
von Jürgen Pagel 11 Apr., 2024
Spontan ist prima. Spontan ist spannend. Aber selbst spontane Fotos bedürfen in der Kamera einer gewissen Grundeinstellung, damit es schnell geht, wenn es darauf ankommt.
von Jürgen Pagel 09 Apr., 2024
Aus "Lichtwerk.Design" wird Neunzehn58. Dieser ungewöhnliche Name hat mein Geburtsjahr als Hintergrund und findet im Internet in diesem Zusammenhang keine Verwendung - außer als Domain für den Relaunch. Das ist gut so. Nicht so gut waren häufige Verwechslungen mit dem Namen Lichtwerk.Design, den sich offensichtlich viele zu eigen gemacht haben. Meine Homepage ist (aus technischen Gründen) weiterhin auch unter https://lichtwerk.design erreichbar. Neunzehn58 wird auf diese Page weitergeleitet, so dass Sie mit beiden Webadressen zum gleichen Ziel kommen.
von Jürgen Pagel 09 Apr., 2024
… so ein paar Dinge, die müssen einfach raus. Ihr kennt das, oder? Was mir in der letzten Zeit in der Fotografieszene echt auf den Zeiger geht (inspiriert von Cliff Kapatais).
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